Οι δυνατότητες και η μείωση λειτουργικού κόστους των IP PBX’s έναντι των συμβατικών είναι οι κύριοι λόγοι που κερδίζουν συνεχώς μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς στο τομέα των τηλεφωνικών κέντρων.
Υπάρχουν διάφορες κατηγορίες IP PBXs, βάσει του λογισμικού που χρησιμοποιούν με τα αντίστοιχα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματά τους.
Η απόφαση είναι στρατηγικής σημασίας για την επιχείρηση, καθώς αφορά λειτουργικά κόστη και επικοινωνία τόσο εσωτερική με συνεργάτες/υπαλλήλους, όσο και με τρίτους (πελάτες, προμηθευτές κ.λπ). Οι κατηγορίες, βάσει λογισμικού είναι οι εξής:
A. Proprietary IP PBX's
Είναι τα IP τηλεφωνικά κέντρα, που χρησιμοποιούν custom πρωτόκολλα επικοινωνίας (της κατασκευάστριας εταιρίας) τα οποία δεν συμβαδίζουν με τα standard VoIP πρωτόκολλα. Αυτό γίνεται είτε για εμπορικούς λόγους ή για λόγους αυξημένης ασφάλειας, επιδόσεων και ενιαίας διαχείρισης. Συνήθως, οι κατασκευάστριες εταιρίες παρέχουν δικά τους εργαλεία για τους σκοπούς αυτούς. Παραδείγματα είναι η Cisco με χρήση του SCCP, η Grandstream κ.α. Αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα δεν επικοινωνούν με εξοπλισμό που χρησιμοποιεί π.χ. standard SIP πρωτόκολλο ή χρειάζονται επιπλέον άδειες.
Πλεονεκτήματα
- Επίσημο support.
Αναλόγως της εγγύησης του εξοπλισμού και πιθανού συμβολαίου συντήρησης με τη κατασκευάστρια εταιρία υπάρχει πρόσβαση στη γνωσιακή βάση δεδομένων (knowledge base), chat, email ή/και τηλεφωνική επικοινωνία με τμήμα υποστήριξης.
- Ευκολία παραμετροποίησης όμοιου εξοπλισμού του ίδιου κατασκευαστή.
Λόγω των proprietary πρωτοκόλλων που χρησιμοποιούν υπάρχει πλήρη συμβατότητα επικοινωνίας με τηλεφωνικές συσκευές και τον εξοπλισμό της ίδιας εταιρίας (π.χ. κάμερες, switches κ.α.) διαμοιρασμού κεντρικών ρυθμίσεων, κεντρικής παραμετροποίησης (κάποιες φορές) όλου του εξοπλισμού της ίδιας εταιρίας από κεντρικό περιβάλλον διαχείρησης.
- Έτοιμα σενάρια και λύσεις.
Υπάρχει πρόσβαση σε έτοιμα σενάρια και τεχνική παραμετροποίηση του εξοπλισμού για την υλοποίηση αυτών των σεναρίων.
- Software & Security patches.
Η κατασκευάστρια εταιρία, ανάλογα τη πολιτική εγγύησης και συντήρησης του εξοπλισμού που ακολουθεί, δημοσιεύει security & software patches/updates τα οποία είναι ελεγμένα ως προς τη συμβατότητα και ομαλή λειτουργία από τα τεχνικά εργαστήρια, που διαθέτουν.
Μειονεκτήματα
- Υψηλό κόστος απόκτησης και συντήρησης.
Αναλόγως πολιτικής του εκάστοτε κατασκευαστή, μπορεί να υπάρχουν άδειες χρήσης ή/και επικοινωνίας με 3ους κατασκευαστές, και support εφόσον έχει συναφθεί σύμβαση υποστήριξης.
- Κόστος αδειών χρήσης (εφόσον υπάρχουν)
- Κόστος επεκτασιμότητας – αναβαθμισιμότητας.
Συνήθως, μετά τη πάροδο 3 μέχρι 5 χρόνων ο εξοπλισμός χαρακτηρίζεται EOL (End Of Life), που σημαίνει πως πρέπει είτε να επεκταθεί η σύμβαση τεχνικής υποστήριξης ή να αντικατασταθεί με νεότερο μοντέλο (συνήθως με αντίστοιχη έκπτωση).
Β. Open Source IP PBX's
Τα IP τηλεφωνικά κέντρα ανοικτού κώδικα (όπως Asterisk, Elastix, Issabel κ.α) μπορούν να εγκατασταθούν σε οποιοδήποτε συμβατό hardware και δεν έχουν κόστος απόκτησης. Στηρίζονται σε διανομές linux, όπως CentOS. Χρησιμοποιούν standard πρωτόκολλα επικοινωνίας (όπως SIP), συνεπώς μπορούν να επικοινωνήσουν με οποιοδήποτε εξοπλισμό/λογισμικό τα υποστηρίζει.
Πλεονεκτήματα
- Μηδενικό κόστος απόκτησης.
- Μέγιστη δυνατότητα παραμετροποίησης.
Η πρόσβαση στο πηγαίο κώδικα του λογισμικού IP PBX, δίνει τη δυνατότητα παραμετροποίησης λειτουργιών και επικοινωνιών στις ιδιαίτερες ανάγκες της εκάστοτε επιχείρησης.
- Συμβατότητα με ευρεία γκάμα εξοπλισμού.
Τα open source IP PBX’s στηρίζονται στο standardized πρωτόκολλο SIP. Βάσει σχεδιασμού, μπορεί να επικοινωνήσει με οποιοδήποτε SIP εξοπλισμό, όπως IP Cameras, IP Θυροτηλεόραση, μικρόφωνα, Call/Video conference συσκευές κ.α.
- Μεγάλη γκάμα open source/paid εργαλείων.
Ανάλογα το προϊόν και την διάδοσή του, υπάρχουν έτοιμα εργαλεία, τα οποία δίνουν λύση σε διάφορα προβλήματα/ανάγκες επικοινωνίας (όπως plugins για σύνδεση με CRM’s).
Μειονεκτήματα
- Community support
Η υποστήριξη του προϊόντος στηρίζεται από forums χρηστών και την τεχνογνωσία του εκάστοτε πιστοποιημένου μηχανικού που υποστηρίζει το IP PBX.
- Χρόνος παραμετροποίησης – διαχείρησης/συντήρησης
Η παραμετροποίηση συνήθως (εξαιρούνται συγκεκριμένες διανομές και κατασκευαστές) απαιτεί περισσότερο χρόνο καθώς δεν υπάρχουν έτοιμα εργαλεία κεντρικής διαχείρισης
- Security/Software updates & patches
Αυτά εξαρτώνται από την διάδοση και βιωσιμότητα της αντίστοιχης διανομής και συνήθως εφαρμόζονται χωρίς αυτοματισμούς και ενδελεχή έλεγχο πριν τη διανομή τους. Η ορθή εφαρμογή και λειτουργία εξαρτάται ως επι το πλείστον από τον μηχανικό που υποστηρίζει το IP PBX.
Ελάτε να σχεδιάσουμε μαζί την ICT υποδομή σας.
σύμφωνα με τις custom ανάγκες και το budget σας
Γ. SIP IP PBX's (επί πληρωμή)
Αυτή η κατηγορία περιλαμβάνει επι πληρωμή ή συνδρομητικά , βάσει αδειών χρήσης, IP τηλεφωνικά κέντρα, όπως η 3CX κ.λπ. Προσθέτουν official support στα open source IP PBX's, custom εργαλεία διαχείρισης και δυνατότητες. Μπορούν να εγκατασταθούν σε συμβατό εξοπλισμό και χρησιμοποιούν standard SIP πρωτόκολλο επικοινωνίας.
Πλεονεκτήματα
- Επίσημο support.
Αναλόγως ανανέωσης σύμβασης υποστήριξης με την κατασκευάστρια εταιρία υπάρχει πρόσβαση στη γνωσιακή βάση δεδομένων (knowledge base), chat, email ή/και τηλεφωνική επικοινωνία με το τμήμα υποστήριξης.
- Ευκολία παραμετροποίησης πιστοποιημένου συμβατού εξοπλισμού.
- Έτοιμα εργαλεία διαχείρισης.
- Έτοιμα σενάρια και λύσεις.
Υπάρχει πρόσβαση σε έτοιμα σενάρια και τεχνική παραμετροποίηση του εξοπλισμού για την υλοποίηση αυτών των σεναρίων.
- Software & Security patches.
Η κατασκευάστρια εταιρία, ανάλογα τη πολιτική εγγύησης και συντήρησης του εξοπλισμού που ακολουθεί, δημοσιεύει security & software patches/updates τα οποία είναι ελεγμένα ως προς τη συμβατότητα και ομαλή λειτουργία από τα τεχνικά εργαστήρια, που διαθέτουν.
Μειονεκτήματα
- Κόστος απόκτησης και συντήρησης.
- Κόστος αδειών χρήσης.
- Κόστος επεκτασιμότητας – αναβαθμισιμότητας.
Συνήθως, μετά τη πάροδο 3 μέχρι 5 χρόνων ο εξοπλισμός χαρακτηρίζεται EOL (End Of Life), που σημαίνει πως πρέπει είτε να επεκταθεί η σύμβαση τεχνικής υποστήριξης ή να αντικατασταθεί με νεότερο μοντέλο (συνήθως με αντίστοιχη έκπτωση).
Συμπέρασμα:
Η επιλογή IP τηλεφωνικού κέντρου είναι κρίσιμη για την επιχειρισιακή λειτουργία μιας επιχείρησης.
Οι κυριότεροι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη στην επιλογή κατηγορίας και μετέπειτα στην επιλογή μάρκας είναι οι εξής:
- Στιβαρότητα κατασκευής
Εφόσον αναφερόμαστε σε appliance συσκευή, η στιβαρότητα περιλαμβάνει τη ποιότητα υλικών κατασκευής και την ανθεκτικότητά τους στο περιβάλλον λειτουργίας. Στις software διανομές, το κριτήριο στιβαρότητας αναφέρεται στη διαχρονικότητα της κατασκευάστριας εταιρίας, της γλώσσας προγ/μου και του λειτουργικού συστήματος, στο οποίο έχει εγκατασταθεί το IP PBX λογισμικό.
- Επιδόσεις βάσει τωρινών και μελλοντικών αναγκών
Τα σύγχρονα IP PBX’s υποστηρίζουν δυνατότητες ενοποιημένης επικοινωνίας (Unified Communications). Όμως, η ομαλή λειτουργία τους εξαρτάται από τις τεχνικές προδιαγραφές του hardware/appliance καθώς και παραμέτρους, όπως αριθμός χρηστών/IP τηλεφώνων και υπάρχουσα υποδομή (π.χ. ποιότητα δομημένης καλωδίωσης, switch throughput και QoS κανόνες).
- MTBF (Mean Time Between Failure/s)
Ο όρος Mean Time Between Failures υπολογίζεται ως ο μέσος χρόνος μεταξύ βλαβών, οι οποίες μπορούν να επιδιορθωθούν. Ο όρος Mean Time Between Failure αφορά το χρόνο έως εμφανιστή βλάβη, η οποία δεν μπορεί να επιδιορθωθεί.
- Support
Ο παράγοντας υποστήριξης αναφέρεται κυρίως στις εξής επιλογές:
-
- Official ή Un-Official documentation και επίπεδα πρόσβασης
- Εγγύηση
- Community support
- Chat – Mail – Τηλεφωνική εξυπηρέτηση από κατασκευάστρια εταιρία.
- Συμβόλαια συντήρησης που συνοδεύονται με SLA συμβάσεις
- Συνεργασία με άρτια καταρτισμένους/πιστοποιημένους μηχανικούς υποστήριξης.
- Κόστος απόκτησης – Παραμετροποίησης – Συντήρησης – Αδειών χρήσης
Στο τελικό κόστος μιας λύσης ενοποιημένων επικοινωνιών (Unified Communications), θα πρέπει να συμπεριληφθούν οι παράγοντες κόστους αρχικής προμήθειας, αρχικών και μελλοντικών αδειών χρήσης, κόστος ωρών τεχνικής υποστήριξης από καταρτισμένους/πιστοποιημένους μηχανικούς και συμβάσεων υποστήριξης.
- Δυνατότητες
Ένα σημαντικό ζήτημα είναι ποια από τα χαρακτηριστικά ενός ενοποιημένου συστήματος επικοινωνιών (Unified Communications) υποστηρίζει ένα appliance ή IP PBX λογισμικό και αν υπάρχουν περιορισμοί.
- Quality Standards
Τα Quality Standards περιλαμβάνουν τη συμβατότητα ή/και πιστοποίηση με ISO και GDPR πρότυπα.
- Διαχείρηση (Administration)
H απρόσκοπτη λειτουργία ενός συστήματος επικοινωνιών, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη πρόβλεψη βλαβών, η οποία με τη σειρά της, εξαρτάται από την ευκολία διαχείρισης του IP PBX λογισμικού αλλά και των επιμέρους λειτουργιών.
- Reporting
Η τεχνολογία καταγραφών συμβάντων (SNMP, Syslog, Custom tool κ.α.) και δημιουργίας αναφορών, που υποστηρίζει ένα σύστημα ενοποιημένων επικοινωνιών (Unified Communications) βοηθά στους εξής τομέις:
-
- Πρόληψη βλαβών
- Πρόβλεψη αναβαθμίσης
- Απρόσκοπτη λειτουργία
- Συμβατότητα με Quality Standards
- Μείωση χρόνου διαχείρησης – υποστήριξης
- Ανάλυση κόστους κλήσεων (CDR Reporting)
- Επεκτασιμότητα – Αναβαθμισιμότητα
Οι τεχνολογίες πρόσβασης στις υπηρεσίες των παρόχων και οι ανάγκες επικοινωνίας μια επιχείρησης συνεχώς αυξάνονται. Ένα χαρακτηριστικό, το οποίο συχνά παραβλέπεται, είναι η δυνατότητα μελλοντικής επέκτασης αριθμών χρηστών/συσκευών και κυκλωμάτων επικοινωνίας (όπως PRI, FXO κ.α.), με αποτέλεσμα την αντικατάσταση του εξοπλισμού και την απαραίτητη παραμετροποιήση του, καθώς και την επίλυση προβλημάτων συμβατότητας με υπάρχουσες συσκευές (όπως IP τηλέφωνα).
- Συμβατότητα επικοινωνίας/χαρακτηριστικών με 3ους κατασκευαστές λογισμικού/υλικού (όπως IP τηλεφώνων, Skype κ.α.)
- Υποδομή
H ποιότητα επικοινωνίας οποιουδήποτε IP συστήματος επικοινωνίας φωνής και video στηρίζεται στην υπάρχουσα ICT υποδομή και συγκεκριμένα:
-
- Ποιότητα δομημένης καλωδίωσης
- Χαρακτηριστικά Switch/Router (όπως port speed/duplex, throughput, QoS κ.α.)
- Security
Ένα σημαντικό χαρακτηριστικό οποιουδήποτε συστήματος επικοινωνίας, είναι τα security standards που υποστηρίζει ή/και είναι παραμετροποιημένα σε μια βασική μορφή (όπως VoIP firewall και κρυπτογράφηση επικοινωνίας μεταξύ σημείων κ.α.)
